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隨著電力企業的發展，其原有的服務模式已滿足不了電力用戶對電力企業越來越高的各種服務請求，建立一種全新的服務模式，保證最大限度地滿足客戶的各種服務請求，在企業成立客戶服務中心的同時，電力95598客服系
統的建設已成為必然趨勢。

95598信息系統主要具有用電業務查詢、電價標準咨詢、用電知識介紹、欠繳電費詢問、裝表辦電受理、電力故障搶修、用戶投訴建設等功能。

同時，隨著電信及互聯網技術的發展，多媒體呼叫中心建設勢在必然。全媒體接入呼出子系統是呼叫中心系統的門戶系統，直接接觸客戶，它將客戶的不同形式的媒體服務申請接入系統，或將系統的反饋信息以不同的媒體形式回復給客戶。

全媒體接入呼出子系統根據目前PSTN和互聯網絡的常用聯絡形式，提供全媒體接入和呼出方式，如普通電話、傳真、網絡電話、短信息、Email、WEB呼叫、即時消息、視頻等，并且擁有可擴展的預留接口，可以根據技術的發展進行功能的升級，以保持系統的先進性和全面性。

AVAYA IP OFFICE的解決方案

思安華勝與合作伙伴沈陽展望公司在積累大量電力行業客服系統建設成功經驗的基礎上，結合中國電力目前的實際情況和要求，以及客服系統未來的發展趨勢，推出了在業界領先的基于IP的電力95598呼叫中心解決方案。方案以具有先進技術和高穩定性的呼叫中心平臺為基礎，竭力為電力業務運營商建立一個強大、開放、靈活的業務服務系統，更好地滿足用戶日益增長的對高質量服務的需求，保持電力企業在市場競爭中的優勢。能充分滿足電力系統的需要。

系統網絡拓撲圖：

系統結構圖

系統功能

●多媒體接入\呼出功能，支持電話、短信、EMAIL、WEB、留言、傳真等接入\呼出；

●IVR交互式應答；

●全媒體排隊及ACD座席分配；

●支持語音信箱，用戶的留言可以通過EMAI進行自動轉發；

●支持遠端座席；

●支持數字、模擬、無線、軟/硬IP座席終端；

●支持基于IP的IVR、錄音功能；

●提供分布式IP呼叫中心組網能力；

●支持IP中繼自動備分路由；

●統一消息處理；

●支持最近聯系人定向、黑名單屏蔽、放棄呼叫拾回等智能路由功能；

●靈活的客戶數據處理功能，座席端的客戶數據和語音同步轉移，客戶靜態和動態資料自動屏幕彈出；

●普通座席支持簽入、簽出、示忙、示閑、呼叫保持、取消保持、呼叫轉移、三方通話、外拔、轉移IVR、留言處理、傳真處理、短信處理及EMAIL處理等功能；班長座席除了能進行與普通座席相同的操作外，還具有系統監控的權力，包括IVR監控和座席監控；

●強大的電力業務流程管理功能；

●完善的監控管理功能；

●全程錄音及錄音管理功能；

●強大的報表、統計分析功能；

●強大的傳真功能，支持傳真的批量發送、接收、管理、自動轉發等；

●提供系統自動外拔功能；

●完善的系統管理功能，支持分布式呼叫系統集中管理。

業務功能

●業務受理

受理各類客戶的新裝、增容及變更用電等業務，實現用電營業窗口的自動化管理，自動受理各類用電業務。

●信息咨詢

用戶可以通過多種手段（網站、特服電話、短信、EMAIL等）來查詢用電的相關信息，其中包括：有關政策法規、用電業務、停電預告等信息；關于新裝增容、用電變更、繳費（包括電費儲蓄、銀行代收、電卡表購電、負控購電、托收）等的業務介紹。人工咨詢與自動信息查詢能方便切換。

系統可以自動的根據用戶需求，通過傳真、短信及EMAIL向用戶發送相關的信息。

●用電信息查詢

用戶可以通過自己的用電號及密碼，通過多種方式全天24小時很方便的獲取用電情況，其中包括居民戶和動力戶的本月及歷史電費、抄表及發行數據。

系統可以自動的根據用戶需求，通過傳真、短信及EMAIL向用戶發送用電信息。

●故障報修

受理客戶故障報修請求，并通知相關單位進行及時處理 ；外理完畢后，業務代表將及時的回訪用戶，并采集用戶對處理結果的滿意度。

●投訴與建議

受理客戶對供電業務、供電服務等方面的各類投訴和建議，并傳遞給相應部門進行處理；處理完畢后，業務代表將及時的回訪用戶，并采集用戶對處理結果的滿意度。

●電費催繳

對于欠費的用電客戶，在系統中可以設定需要進行催繳的用電客戶的欠費條件和播放的提示語音，系統將自動根據設定的條件撥打相應客戶的電話，播放相應的提示語音進行欠費催繳。也可以通過設定條件后由短消息系統自動給欠費用戶發送電費催繳短消息的方式進行電費催繳。

方案優勢

●高度融合

呼叫中心將多個功能服務器通過軟件技術進行整合，最終通過一臺電信級服務器提供統一的服務，減少了偶合點，提高了整體性能，并且使系統實現容錯處理成為可能。

●功能強大

呼叫中心系統集網絡、VoIP、通訊、數據庫等先進技術于一身，完全具備滿足電力客戶服務中心系統所需要的ACD、CTI、IVR、留言、錄音、座席、Email處理、短消息處理、Web應用處理等全方位功能。呼叫中心系統擁有的多樣系統接口能夠實現與電力系統內其它應用和生產系統的互聯，為其功能的擴展打下良好基礎。

●統一路由分配

呼叫中心系統對ACD功能進行了擴展，實現了全媒體統一排隊。系統不僅能夠對以往的電話、留言、傳真等形式的媒體類型進行排隊，而且對其它媒體類型，如Email、短消息、網絡電話、WEB呼叫、WEB聊天等，也能夠進行排隊處理。系統為所有媒體類型劃分優先級，ACD根據優先級和設定的排隊算法，自動實現全媒體的統一智能路由。

●分布式

由于呼叫中心系統的電話語音功能基于VoIP技術，因此克服了以往話務語音對PSTN的依賴，只要電力數據網絡能夠到達，電話語音就可以到達，為實現多點的、虛擬統一的客戶服務中心做好準備。

●擴展性高

呼叫中心系統采用先進的模塊化設計思想，做到了模塊功能不交叉，運行過程不干擾。在添加新的功能時，只需要增加相應的功能模塊，在不影響其它模塊的情況下，就可以實現系統的平滑擴展。

●可靠性高

呼叫中心系統的主要服務器，采用雙機互備結合HA軟件“MiniHA”，實現了數據、應用程序、通信資源的高度可用性。雙機資源互備，HA軟件“MiniHA”輪循檢測主、備機的硬件、系統及應用程序。當故障發生時，自動進行主備機切換，使系統對外不表現出任何故障，提供接近24*7不間斷連續服務。

●安全性高

整合通訊服務器和傳真服務器采用LINUX和UNIX操作系統，保證呼叫中心系統的運行環境穩定。

LINUX系統的開源特性使系統非常堅固，很少被病毒侵擾，這就有效的克制了由于病毒所帶來的眾多系統煩惱，不僅使系統穩定的運行，而且減少了日常維護工作量。

LINUX和UNIX系統可以說是呼叫中心系統運行的最佳系統平臺。呼叫中心系統對能夠處理的媒體形式進行多線程或多進程管理，每種媒體都有專門的線程或進程進行控制，避免相互間產生影響。這種通過增加系統資源的方式降低了系統的復雜性，把系統運行風險轉加給LINUX和UNIX操作系統。而LINUX和UNIX操作系統的超強性能又為系統運行提供了保證。

●技術先進

系統采用先進的VOIP技術能充分適應IP通訊技術的發展，最大利用企業的各種資源。采用VoIP技術，實現了對語音信號進行編碼數字化，因此只要供電公司內部網絡能夠到達，呼叫中心的電話就可以到達。由此可見，呼叫中心已經解決了遠端座席由于地域差異所帶來的技術壁壘，淡化了遠端和本地的概念。對于遠端座席功能來說，系統無需任何特殊處理模塊，所有的配置均與本地座席相同，只要能夠登錄到呼叫系統的系統服務端，就可以和本地座席一樣方便地處理來電和數據，隨時隨地為客戶提供統一的、標準化的服務。

為了能夠為客戶服務人員提供統一的操作界面，呼叫中心系統使用ActiveX技術中的控件技術將客戶端操作接口嵌入到業務系統的WEB頁面中。呼叫中心客戶端控件封裝了全部用戶操作，嵌入在業務系統的處理頁面中，業務處理頁面通過調用控件提供的功能，控制與客戶的媒體交互。客戶端控件直接與呼叫中心媒體處理服務系統以socket方式通信，避免了通過應用服務器中轉，效率和可靠性都得到提高，并且獨立性強，即使應用服務器沒有響應，操作人員也能對它進行操作。

●品牌優勢

基于IP語音的AVAYA IP OFFICE榮獲MIERCOM 2003年"最佳產品"獎、2004年"最佳測試產品"獎，是適合中小型企業的一款產品。Avaya IP Office是一種一體化的解決方案，提供了數據路由和電話應用。與其它傳統的PBX或純IP解決方案不同，IP Office可保護您現有的投資，填補介于過去的電路交換PBX同未來的純IP解決方案之間的空隙。IP解決方案的應用會帶來許多公認優勢，它可降低企業的總體通信成本。此外，IP Office還可為CRM、CTI及遠程工作等應用提供輕松接入，協助您更好的服務于您的顧客，吸引和維持高質量的聯系。VoIP還可用于從幾個小型分支機構輕松創建虛擬企業，使電力公司能夠以更小的本地代價無縫提供卓越的客戶服務。

選擇有經驗的、業績良好的廠商至關重要，這可以保證可靠性和語音的質量。此外，最終解決方案可提供同傳統語音及數據網絡的互操作性也是非常重要的。Avaya在通信領域長期居于領導地位，包括在財富500強企業及許多政府機構中提供高性價比應用的全面電話特性。Avaya IP Office提供了開箱即用的真正的融合通信解決方案，卓越的呼叫中心系統將有力的提升電力企業的業務水平。

公司介紹

北京思安華勝科技股份有限公司是由西安思安科技信息股份有限公司投資成立的一家科技公司。公司是融合通信解決方案的全面提供商.在語音板卡方面負責INTEL DIALOGIC產品的市場開拓、產品銷售與技術支持，是INTEL DIALOGIC產品在中國區的總代理。同時也是AVAYA公司在中國大陸的總代理.通過融合具有世界先進水平的產品給各個行業用戶提供全面的解決方案.公司總部設在北京，在上海、深圳、廣州、杭州、福州、西安、成都設有分支機構,業務覆蓋全國主要地區.

"凝聚智慧、追求卓越"是每一位思安人為之奮斗的理念，"攜手并進、回報社會"是思安的使命。目前我們有一支經驗豐富、開拓力強的銷售團隊和一支技術水平高、支持能力強的技術團隊。思安華勝有信心為廣大CTI行業客戶提供全面的解決方案 優質的軟硬件產品和良好的售前售后服務，并希望與廣大CTI行業客戶攜手并進，共同創造CTI行業更美好的明天。